Réponse directe
Un refus à la livraison signifie que le colis est arrivé mais le client n’a pas accepté (montant, produit, disponibilité, méfiance COD). On agit en amont via confirmation explicite du montant et du contenu, adresse exacte, créneau, et notes agent — puis en aval en lisant les statuts transporteur « refusé » distincts des retours déjà en transit. ERP-STOK ne garantit aucun pourcentage de baisse.
Refus vs retour : pourquoi isoler le diagnostic
Le refus à la porte est un événement livraison : le livreur rapporte que le client a décliné le colis.
Le retour physique et return_pending_scan sont des étapes ultérieures. Mélanger les deux dans l’action corrective brouille les leviers : le refus se prévient surtout avant et pendant la confirmation ; le retour se traite en logistique.
| Signal | Nature | Levier principal |
|---|---|---|
| Refus (libellé transporteur) | Client décline à la livraison | Confirmation, clarté COD, adresse |
| Retour en transit | Colis repart vers entrepôt | Suivi, scan, validation stock |
| return_pending_scan | Retour attendu non scanné | Process entrepôt |
Causes fréquentes de refus (checklist diagnostic)
Montant COD surprise ou non rappelé à la confirmation.
Produit différent de l’attente (variante, taille, couleur mal confirmée).
Client absent ou créneau non convenu — parfois classé refus côté transporteur.
Adresse imprécise ou quartier difficile d’accès non signalé.
- À la confirmation : répéter montant total COD et contenu des lignes.
- Vérifier variante/SKU sur commandes multi-produits.
- Noter créneau souhaité si le client le communique.
- Corriger ville et téléphone avant envoi transporteur.
Lecture des refus dans ERP-STOK
Les statuts delivery_status et libellés synchronisés depuis le transporteur incluent des formes de « refusé » / refused.
CodDeliveryAnalyticsService regroupe refus et retours pour certains KPI (refused_returned_orders) — utile en tendance, mais votre action corrective sur le refus pur reste côté confirmation et données client.
Boucle d’amélioration sans promesse chiffrée
Sur une cohorte de dates, comparez le volume de refus signalés transporteur avant/après un changement de script confirmation — à volume comparable.
Ne tirez pas de conclusion sur une poignée de commandes ; croisez avec le guide calcul des taux par ville si besoin.
Exemple illustratif (fictif) — diagnostic
Plusieurs commandes d’une même variante affichent « refusé » chez le transporteur sans retour immédiat. L’équipe relit les notes : aucune mention du montant COD à l’appel. Elle ajoute au script « annoncez le total X DH à payer à la livraison » et note chaque confirmation. Elle ne confond pas ces refus avec les retours déjà scannés en entrepôt.
Outils ERP-STOK pour le diagnostic refus
File confirmation avec statuts, notes et historique pour remonter à ce qui a été dit au client.
Module livraison : suivi delivery_status et libellés transporteur incluant refus.
COD Delivery Insights : refused_returned_orders et tendances — à lire en sachant que refus et retours peuvent être groupés en KPI.
Pour conclure
Réduire les refus, c’est surtout clarifier avant l’envoi : montant, contenu, adresse, créneau.
Isolez le refus à la livraison du cycle retour pour ne pas appliquer les mauvaises actions correctives.
Limites et points d’attention
- Aucune garantie de réduction des refus en pourcentage.
- Les libellés refus varient selon transporteur et sync.
- Ce guide ne traite pas le flux retour entrepôt (voir guide retours/échanges).