Réponse directe
Une journée retours/échanges combine suivi transporteur (returned, return_pending_scan), scan entrepôt, validation stock, et parfois un nouvel envoi shipment_type exchange lié à l’ancien tracking. Coordination confirmation ↔ logistique via notes. Le support échange varie par transporteur. Ce guide est ops ; le guide « échange sans fausser stock » détaille l’intégrité stock.
Matin : file return_pending_scan
Les commandes en return_pending_scan attendent vérification physique : le transporteur signale un retour en route ou arrivé, le colis n’est pas encore validé en entrepôt.
Priorisez par ancienneté et montant COD pour libérer stock et trésorerie.
- Ouvrir la vue retours / return_pending_scan.
- Croiser avec tracking_number transporteur.
- Préparer poste scan entrepôt.
Scan et validation entrepôt
Le scan retour associe le colis physique à la commande (tracking ou exchange_old_tracking).
Après validation, le workflow stock restaure selon les règles produit — distinct du simple statut transporteur « retourné ».
Échange client : création du remplacement
Confirmer avec le client le nouvel article/variante par téléphone si besoin.
Créer envoi shipment_type exchange avec exchange_old_tracking / exchange_old_order_id.
Vérifier que le transporteur choisi supporte l’échange (champs API selon intégration — ex. package_old_tracking chez Coliaty, contexte exchange chez Truship si disponibles sur le compte).
Nouveau colis → suivi ramassage → déduction stock du neuf au pickup.
Coordination équipe
Confirmation note « échange taille L demandé » ; logistique crée l’envoi exchange.
Évitez double traitement : une commande en retour ne doit pas recevoir un second envoi normal par erreur.
| Situation | Action ops |
|---|---|
| Retour simple | Scan → validation → clôture |
| Échange | Retour ancien + envoi exchange lié |
| Refus sans retour physique | Suivre statut transporteur, pas de scan |
Exemple illustratif (fictif) — journée retours
9h : 12 colis return_pending_scan. Entrepôt scanne 8 trackings, 4 manquants → relance transporteur. 11h : client demande échange sur commande livrée — agent note, manager crée exchange lié tracking d’origine, envoi via un prestataire configuré. 16h : ramassage nouveau colis → déduction variante neuve. Ancien colis scanné le lendemain → restauration.
Modules ERP-STOK retours / échanges
delivery_status returned et return_pending_scan pour piloter la file retours.
Écrans scan retour avec résolution tracking / exchange_old_tracking.
shipment_type normal vs exchange à l’envoi, avec contrôle de réutilisation ancien tracking.
DeliverySaleService : déduction neuf au ramassage ; restauration après validation retour.
Pour conclure
Retours et échanges demandent une routine : file pending scan → entrepôt → validation, plus branche exchange si remplacement.
Séparez ops quotidien (ce guide) et règles stock (guide échange dédié).
Limites et points d’attention
- Support échange non universel entre transporteurs.
- Ce guide ne remplace pas le guide intégrité stock des échanges.
- Délais retour dépendent du carrier et du réseau.