Réponse directe
Une équipe confirmation efficace sépare les rôles (manager vs agent), planifie les shifts, surveille la charge par agent via l’assignation et la visibilité ERP-STOK, et évite le double appel grâce à assigned_to. Ce guide traite l’organisation humaine et la répartition — pas le détail des statuts confirmer / pas_de_reponse (voir le guide assignation/statuts).
Rôles : qui fait quoi ?
Le manager ou responsable confirmation assigne (manuellement ou via règles), répartit la charge, contrôle les files bloquées et peut réassigner en cas d’absence.
L’agent traite sa file visible : appels, statuts, notes et rappels. Il ne devrait pas voir les commandes hors périmètre selon OrderAssignmentService et les permissions du tenant.
| Rôle | Responsabilités typiques |
|---|---|
| Manager / admin | Assignation masse, répartition, contrôle des files, réassignation |
| Agent confirmation | Appels, statuts, notes, relances sur commandes assignées |
| Ops / logistique | Envoi transporteur après confirmer — hors call center pur |
Shifts et continuité
Définissez des plages d’appel (matin / après-midi / soir) alignées sur la joignabilité client. À chaque fin de shift, les commandes en rappel_plus_tard ou pas_de_reponse doivent avoir une note de contexte pour le shift suivant.
Évitez qu’un agent parte avec des commandes « en cours » sans statut ni date de suivi : la charge se transfère mal et les clients sont rappelés sans historique.
- Plages horaires d’appel documentées pour l’équipe.
- Règle : note obligatoire avant fin de shift sur toute commande non clôturée.
- Point manager en début de shift sur les rappels planifiés du jour.
- Réassignation temporaire si un agent est absent (vacances, maladie).
Charge par agent : lire sans micro-manager
La charge se mesure par le nombre de commandes assignées et leur ancienneté dans la file — pas par un « score » inventé dans ERP-STOK.
Le manager peut assigner en masse pour équilibrer : nouvelles commandes du matin vers les agents disponibles, rappels du jour vers ceux qui reprennent l’après-midi.
OrderAssignmentService applique la visibilité : un agent surchargé n’est pas forcément visible des autres ; c’est le manager qui redistribue via assignation.
Ce guide ne couvre pas (volontairement)
Le détail des statuts (confirmer, annuler, faux_numero, etc.) et la mécanique d’assignation automatique à la création sont traités dans le guide « organiser la confirmation des commandes COD au Maroc ».
Ici, l’angle est humain et organisationnel : qui travaille quand, sur quoi, avec quelle continuité.
Exemple illustratif (fictif) — répartition
Lundi matin : 120 nouvelles commandes Sheets. Le manager assigne 40 à chaque agent A, B, C selon présence. L’agent A part à midi avec 8 commandes en pas_de_reponse sans note — le manager réassigne ces 8 à D en début d’après-midi avec consigne « rappeler entre 16h et 19h ». Aucun second agent ne rappelle le même client grâce à assigned_to.
Ce qu’ERP-STOK apporte à l’organisation d’équipe
Assignation unitaire ou en masse via OrderAssignmentService, avec champs assigned_to / assigned_at traçables.
Visibilité par agent : un opérateur voit en principe uniquement les commandes autorisées, ce qui structure la charge individuelle.
Historique d’activité et notes sur chaque commande pour la passation entre shifts.
Rôles et permissions (manager vs agent) pour séparer assignation et traitement.
Pour conclure
Une équipe confirmation tient sur des rôles clairs, des shifts avec passation de notes, et une répartition active de la charge — pas seulement sur les statuts techniques.
Utilisez l’assignation ERP-STOK comme levier management ; gardez le guide statuts/assignation pour la mécanique détaillée.
Limites et points d’attention
- ERP-STOK ne planifie pas automatiquement les shifts ni ne calcule un « score productivité agent ».
- Les modes d’assignation (auto à la création, manuel, visibilité) dépendent de la configuration du tenant.
- Ce guide ne remplace pas une organisation RH (contrats, horaires légaux).